– FJERNVARMESELSKABER SOM SERVICEVIRKSOMHED
Målgruppe
Medarbejdere, der igennem deres arbejde kommer i kontakt med kunder/forbrugere. Kurset er et ikke-teknisk kursus.
Formål Kurset giver deltagerne en række holdningsmæssige, personlige og praktiske værktøjer til kommunikation i forbindelse med vejledning, rådgivning og servicering af forbrugerne.
Deltagerne får indblik i – og træning omkring servicebevidsthed, så de bliver i stand til at repræsentere fjernvarmen bedst muligt ”i marken”.
Indhold• Hvad er service?
• Hvad er kvalitet?
• Hvem er vores interessenter?
• Kunden i centrum
• Kundens oplevelser
• Hvad er vores kerneydelse?
• Personlige egenskaber og færdigheder
• Lytteteknik
• Spørgeteknik
FormEn blanding af teori, gruppearbejde, enkeltmandsarbejde,
situationsspil og små øvelser, som alle vil kunne deltage i.
Underviser
Søren Kirketerp-Møller Pedersen, AMU SYD
Varighed
3 dage
› Læs mere...
Undervisningen starter kl. 9.00 første dag og foregår ellers fra kl. 8.00 til cirka kl. 15.30 alle dage.
Specificeret indhold:
Velkomst
Introduktion, praktiske forhold i kursusperioden m.h.t. form, indhold, tid og sted.
Præsentation
· Af underviseren og deltagerne
· Deltagernes forventninger til kurset noteres med henblik på senere kvalitetssikring
De logiske niveauer som bærende platform
Begrebsafklaring
Opgave:
Hvad forstår vi ved begreberne:
· Service
· Kvalitet
Opgave:
Prøv ud fra egne erfaringer og oplevelser at give nogle eksempler på såvel god service eller god kvalitet, som det modsatte.
Interessenter
Definition på interessenter i forhold til virksomheden. Herunder oplistes interessenter i forhold til deres virksomhed.
Opgave:
Med udgangspunkt i din hverdag på arbejdspladsen skal du finde frem til dine interessenter.
Kunden i centrum, kundens oplevelse af totalkvalitet
Kunder er ofte ”osere”, men det er dem, der bestemmer! Hvad er kundens behov og hvordan skabes overensstemmelse mellem kundens forventninger og behov og ydelsens resultat?
Opgave:
Hvad tror I, at jeres kunder forventer af jer?
· Som forsyningsselskab
· Som serviceselskab
· Som leverandør
Gennemgang af kerne- og periferiydelser
Opgave:
Hvad er kerne- og periferiydelser i forhold til følgende aktiviteter (kan tilpasses kursisternes arbejdsområde):
· Leverandør af el
· Leverandør af varme
· Salg af grøn energi
· Salg af biobrændsel
· Rådgivning
Opgave:
På hvilke områder ser I muligheder for at forbedre rådgivning, service eller salgsarbejde?
Personlige egenskaber
Opgave:
Hvilke personlige egenskaber og færdigheder mener I er væsentlige for den gode service, rådgiver- og salgsmedarbejder?
Aktiv lytteteknik
Hvad er aktiv lytning?
Hvad kan jeg opnå gennem aktiv lytning?
Hvad forhindrer os i at lytte aktivt?
Systematisk brug og styring af spørgeteknik
Hvad er åbne/lukkede spørgsmål?
Hvordan afdækkes kundens behov systematisk ved hjælp af henholdsvis:
· Situationsspørgsmål
· Prøvespørgsmål
· Vurderingsspørgsmål
· Afdækningsspørgsmål
· Fastholdningsspørgsmål.
Kommunikation med kunden
Følgende emner præsenteres
· Forskellen på den måde hvorpå vi ser verden
· Vores forskellige måde at tænke på
· Kalibrering
· Matche
· OK-holdninger
· Verbal- og nonverbalkommunikation
Telefonkommunikation
Opgave:
I skal opstille gode råd i forhold til en telefonsamtale. Hvad mener I, at I skal være opmærksomme på for at opnå en imødekommende telefonsamtale?
Herunder opsamling og diskussion af eks. ordvalg, lytning, afdækning af kundens behov samt opsamling.
Telefonkultur.
Tilbage på arbejdspladsen
Opgave:
Hvilke fokusområder vil du som medarbejder arbejde med, når du kommer tilbage på din arbejdsplads?
Opstil en række punkter, som tager udgangspunkt i det du har lært på kurset.
Opsamling og evaluering
Blev jeres forventninger indfriet?
Farvel og tak for denne gang.